第一章 总 则
第一条 为加强我市出租汽车经营管理，规范出租汽车经营单位的经营行为，提高我市出租汽车行业服务质量，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内出租汽车经营单位服务质量考评的监督管理。
第三条 本办法所称出租汽车经营单位服务质量考评（以下简称考评），是指长沙市交通运输局（以下简称市交通运输局）组织对本市出租汽车经营单位和从业人员的服务行为进行的综合考评。
第四条 考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。
第五条 考评结果分为合格和不合格两类：当月服务质量综合得分≥85分为合格，当月服务质量综合评分<85分为不合格。考评结果每月在《公共客运行业服务质量通报》中公示，并将当月考评结果纳入当年度出租汽车经营单位年度目标管理考核。
第二章 工作机构及职责
第六条 市交通运输局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：
（一）制定和修改考评办法、考评指标及评分标准；
（二）组建长沙市出租汽车经营单位服务质量考评工作组（以下简称考评组）；
（三）督促考评组做好出租汽车经营单位服务质量考评工作；
（四）定期公布考评结果。
第七条 考评组由市交通运输局、长沙市公共客运管理局（以下简称市客管局）、第三方社会专业测评机构代表组成，负责出租汽车经营单位服务质量考评工作。
第八条 市客管局负责本办法的具体实施。具体负责以下工作：
（一）依法对出租汽车经营单位和从业人员的服务质量进行全面的监督和考评；
（二）组织、监督第三方社会专业测评机构的日常服务质量考评工作；
（三）建立出租汽车经营单位和从业人员服务质量考评台帐和档案；
（四）督促、检查各出租汽车经营单位内部服务质量考评情况；
（五）每月10日前将上一月的服务质量考评结果进行公示和讲评。
第九条 第三方社会专业测评机构通过面向社会公开招标方式确定。社会专业测评机构确保每年度至少更换二分之一的调查人员。
社会专业测评机构职责：
（一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对出租汽车经营单位和从业人员服务质量进行考评。
（二）每天（包括节假日）均安排工作人员进行出租汽车经营单位和从业人员服务质量考评。
（三）每月5日前将上月服务质量考评结果报市客管局。
第十条 各出租汽车经营单位必须按照每50辆营运车辆至少配1名专职稽查人员，每100辆车至少配2名设施检查人员，组建服务质量日常考评机构，负责所属车辆的服务质量考评，建立企业服务质量奖惩机制和服务质量考评台账、考评档案。
第三章 考评内容及方式
第十一条 考评由市客管局、第三方社会专业测评机构分别进行。考评组对出租汽车经营单位的营运服务（服务投诉、行业违章、车辆设施）、营运安全及服务管理等方面进行综合评价，并结合社会各界及媒体的反馈、表扬、投诉情况确定最终结果。
第十二条 考评按月组织实施。采取普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、查看资料与实地检查相结合的方法。
第十三条 市客管局每月考评各出租汽车经营单位覆盖率100%；第三方社会专业测评机构每月考评各出租汽车经营单位覆盖率100%，考评车辆不少于各单位车辆总数的20%（其中乘车暗查与路面检查各占10%）。
第四章 考评指标体系及评价
第十四条 市交通运输局每年12月底前根据考评的实际情况制定下年度《考评指标体系》，并根据我市出租汽车行业的发展适时修订完善，原则上一个自然年为一个修订周期。
第十五条 出租汽车经营单位服务质量按服务质量综合得分按月进行排名，并分别对服务投诉、行业违章、车辆设施、第三方社会专业测评机构考评分项排名。
第五章 考核及计分
第十六条 各单位服务质量综合考评计分基础总分为100分，分别由服务投诉、行业违章、车辆设施及第三方社会专业测评机构考评情况综合计分，其中市客管局考评得分占综合评分60%的分值（其中服务投诉、行业违章、车辆设施各占20%），第三方专业评测机构考评得分占综合评分40%的分值。此外，当月服务投诉、行业违章、车辆设施、第三方社会专业测评机构考评四项单项排名倒数第一、第二、第三名的经营单位在服务质量综合考评计分实得总分的基础上分别实行直接加扣2分、1.5分、1分；营运安全及服务管理考核情况在实得总分的基础上实行直接扣分；媒体通报情况在实得总分的基础上实行直接加分或扣分；营运安全考核一票否决的出租汽车经营单位实行得分清零，当月考评实得分按0分计。
第十七条 服务投诉考核由企业投诉电话接听情况、投诉处理情况、投诉率和立案有责投诉率等四个方面组成。
服务投诉项具体考核计分与办法如下：
（一）企业投诉电话接听情况：考核企业接听投诉电话是否及时、规范。市客管局服务投诉科将每月不定期、同等量抽查各企业投诉电话接听情况，凡企业存在接听投诉电话不规范的按5分/次进行扣分。若发现企业投诉电话无人接听（拨打企业投诉电话至自然挂断或至语音提示无人接听即为无人接听）或乘客来电反映企业投诉电话无人接听的按10分/次进行扣分；
（二）服务投诉处理情况：由市客管局服务投诉科考核企业是否按规定时限、规定要求处理投诉。（1）未按规定要求进行调查、处理、回复的每起按5分/项进行扣分，（2）因企业处理不当造成第二次被投诉的按5分/起进行扣分，（3）逾期（按科室流转给企业的时间开始计算超过3个工作日的视为逾期）未上报处理结果的每起按5分/次进行扣分，（4）被退回2次以上（含2次）且仍未按规范要求进行处理的按5分/起进行扣分，（5）企业鉴定投诉结论不准确的按5分/起进行扣分，（6）市客管局服务投诉科对企业上报的每起投诉进行回访，回访中发现企业处理投诉与上报情况不符的按10分/起进行扣分，（7）被网络媒体投诉未及时跟贴回复的按5分/起进行扣分；
（三）投诉率：考核企业投诉总量率，以每月反映企业来电来访投诉总量与公司车辆数的百分比进行扣分，投诉率为0%不扣分，每增加1个百分点扣1分；
（四）立案查处有责投诉率：考核企业有责投诉率，以每月市客管局立案查处鉴定的有责投诉量与企业的车辆数的百分比进行扣分，有责投诉率为0%不扣分，每增加1个百分点扣10分；
（五）服务投诉项考核以总分100分计算，用上述四方面的考核得分×20%（服务投诉项在综合考评中占的百分比）即为服务投诉单项得分。
第十八条 行业违章考核由立案查处违章情况和现场纠正、限期整改情况等两个方面组成。
行业违章项具体考核计分与办法如下：
（一）行业立案查处违章率，以每月市客管局立案查处的有责违章次数与企业的车辆数的百分比进行扣分，立案查处违章率为0%不扣分，每增加1个百分点扣10分。
（二）现场纠正、责令整改违章率，以每月市客管局稽查登记的违章次数（不含立案查处的行业违章）与企业的车辆数的百分比进行扣分，现场纠正、责令整改违章率为0%不扣分，每增加1个百分点扣2分。
（三）行业违章项以总分100分计算，用上述两方面的考核得分×20%（行业违章项在综合考评中占的百分比）即为行业违章单项得分
第十九条 车辆设施考核由车辆及服务设施完好情况和车容卫生情况等两个方面组成。
车辆设施项具体考核办法与计分如下：
（一）车辆及服务设施实行专项检查，采取定点抽查为主、路面及站点稽查为辅的方式考核。车辆及服务设施专项检查一车一表单车评分，单车评分≥95分为合格，单车评分<95分为不合格。
1、市客管局客运稽查科每月不定时参加各出租汽车经营单位组织的车辆定期回场检查，在各单位自查自纠前随机抽取车辆进行车辆及服务设施检查，每月各出租汽车经营单位车辆及服务设施专项检查车辆总数约为各单位营运车辆总数的20%。
2、市客管局客运稽查科每月安排路面及站点稽查，随机抽检各出租汽车经营单位车辆，抽检各单位车辆数不确定比例，随机产生。
（二）车容卫生采取定期抽查为主、路面及站点稽查为辅的方式考核。车容卫生专项检查一车一表单车评分，单车评分≥95分为合格，单车评分<95分为不合格。
1、市客管局客运稽查科每月不定时参加各出租汽车经营单位组织的车辆定期回场检查，在单位自查自纠前随机抽取车辆进行车容卫生检查，每月各单位车容卫生专项检查车辆总数约为各单位营运车辆总数的20%。
2、市客管局客运稽查科安排当月路面及站点稽查，随机抽检各出租汽车经营单位车辆，抽检各单位车辆数不确定比例，随机产生。
（三）车辆及服务设施与车容卫生两类专项检查可采取同车同检，分类考评、分别评分的方式进行。
（四）车辆设施项考核以总分100分计算，车辆及服务设施、车容卫生各占50分，用上述二方面的考核得分×20%（服务设施在综合考评中占的百分比）即为服务设施单项得分。
车辆及服务设施项得分=检查车辆单车车辆及服务设施实际得分总和/检查车辆总数
车容卫生项得分=检查车辆单车车容卫生实际得分总和/检查车辆总数
车辆设施单项得分=（车辆及服务设施项得分×50%+车容卫生项得分×50%）×20%（服务设施在综合考评中占的百分比）
第二十条 第三方社会专业测评机构考核评分×40%（第三方社会专业测评机构在综合考评中占的百分比）即为第三方社会专业测评机构单项得分。
第二十一条 安全生产项考核由一票否决、领导重视及安全生产管理情况等部份组成。采取在服务质量综合考评计分实得分的基础上直接扣分的方式进行考核。
安全生产项具体考核办法与扣分如下：
安全生产项考核由市客管局相关科室查阅相关资料及实地检查进行考核。
（一）凡发生以下情况的，营运安全考核实行一票否决，服务质量综合考评实行得分清零，当月考评实得分按零分计：
1、发生企业自身原因造成的营运车辆停运事件；
2、发生群体性械斗事件，非法游行、集会、冲击党政机关、进京赴省到市集体上访、静坐、请愿、堵塞交通等事件；
3、发生死亡二人以上或者重伤三人以上的重特大交通安全责任事故；
4、发生本单位工作场所、办公生产区域等场内安全生产死亡事故。
（二）凡发生以下情况的，当月服务质量综合考评扣5分；
1、未执行安全生产法律、法规、政策和上级安全生产会议、文件精神和按照安全生产制度、工作规范和操作规程进行营运管理的；
2、未把安全生产工作纳入本单位的月度工作计划，完善安全生产目标管理的；
3、未按时参加上级组织召开的安全生产工作会议，并及时贯彻落实会议和文件精神的。
（三）凡发生以下情况的，当月服务质量综合考评扣3分；
1、发生五人以上群访和客运车辆发生营运交通事故时，公司负责人或营运安全负责人未按照应急处置预案，及时赶赴现场处置，防止事故扩大的；
2、行业特护期和重要时段未实行维稳信息日报制度，单位发生安全事故、刑案或发生重大的治安案件、群体性事件时未在1小时内口头报告和 8小时内书面报告的；
3、出租车企业每月组织安全检查少于2次，未认真排查、整改事故隐患和重大危险源和及时采取有效措施果断处置的；
4、未按照要求上报安全事故报表和综合治理相关台帐的；
5、未按时完成上级交办的其他有关安全生产工作任务的。
第二十二条 服务管理项考核由经营单位基础管理、宣传工作、人员培训、稽查工作、车辆管理等部分组成，采取在服务质量综合考评计分实得分的基础上直接扣分的方式进行考核。
服务管理项具体考核办法与扣分如下：
（一）经营单位基本管理情况由市客管局办公室查阅相关资料进行考核。
1、未按要求及时参加行业会议、活动或上报各类月报表的，发生一次扣3分；
2、特护期未按要求执行日报制度的，发生一次扣3分；
3、未及时提交新一轮经营权续期申请的，发生一次扣1分/每车；
4、未在相关批文规定时间内办理完毕设施验收及证件等手续的，发生一次扣1分/每车；
5、凡未在规定期限内向我处申报变更经营场所等相关项目的，扣1分。
（二）经营单位宣传工作及人员培训情况由市客管局组织人事科查阅相关资料及签到记录进行考核。
1、每月收集相关媒体报道和进行网络跟贴，并建立报送相关台帐，未报送台帐扣3分，台帐收集不全的扣1分；未进行网络跟贴每次扣1分。
2、未及时回复当月上级文明创建督查通报中相关问题的查处情况的每次扣3分。
3、按规定每月开展一次安全教育或职业技能培训，未组织培训的扣3分；参训率低于95%，每下降1%扣0.1分。
（三）经营单位稽查工作及车辆管理情况由市客管局客运稽查科查阅相关资料及实地检查进行考核。
1、按50台车配备一名稽查队员的标准，缺一名扣1分，成立专门的稽查队伍，每月开展不少于5次的自查自纠，少一次扣1分。
2、每月稽查工作有计划、有总结、有台账、有档案、兑现了奖惩制度。每缺一项扣1分。
3、按要求积极配合主管部门做好了当月特护期及重大活动期间的营运服务保障工作。联动稽查人员缺勤扣3分，迟到、早退、敷衍应付扣1分。
4、按每百台车配备不少于2名专职设施检查人员的标准，缺一名扣1分。
5、严格执行车辆定期回场制度，缺一次回场扣5分。
6、严格执行座套定期清洗更换制度，缺一次更换扣0.1分/每车。
第二十三条 媒体报道采取在服务质量综合考评计分实得分的基础上直接加分及扣分的方式进行考核。正面报道每条次加1分，负面报道每条次减1分。媒体报道以主流平面媒体和电视媒体为准。原则上由市客管局每月收集的相关媒体报道资料为考核依据，各出租汽车经营单位也可自行收集相关报道资料，于每月5日前将上月媒体通报资料上报市客管局组织人事科，经确认后纳入当月媒体报道考核，逾期未报或补报一律不再纳入考核。
第二十四条 乘客表扬不纳入考核计分，只进行通报表扬，以市客管局服务热线电话受理的数据为依据。
第六章 监督管理
第二十五条 市交通运输局、市客管局及相关政府部门工作人员在考评工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十六条 经营者在考评过程中弄虚作假的，考评结果视为零分；有其他违法行为的，一经查实，依法处理或者移送相关部门处理。
第二十七条 中介机构在检查过程中弄虚作假的，市交通运输局可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构责任。
第二十八条 每月考评结果将与出租汽车经营单位年度目标管理考核、出租汽车经营权续期、出租汽车经营权招投标资格及评分等直接挂钩。
第二十九条 对于全年累计二个月服务质量综合考评为不合格的出租汽车经营单位，由市客管局约见其单位法人及主要负责人进行面谈，责成其限期整改到位。如限期整改不到位仍出现服务质量综合考评为不合格的，由市客管局责成其相关管理人员参加典训班或召开经营单位现场整改会。
第七章 附则
第三十条 本办法自公布之日起施行。
第三十一条 本办法由市交通运输局负责解释。
第三十二条 长沙县、望城区、浏阳市、宁乡县城市公共客运主管部门可参照本办法，结合本地实际，制订相应规定。