长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励（暂行）办法

第一章 总则

第一条  为加强我市公共汽车经营管理，规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。

第二条  本办法适用于本市行政区域内公共汽车经营企业服务质量考评的监督管理。

第三条  本办法所称公共汽车经营企业服务质量考评（以下简称考评），是指长沙市交通运输局（以下简称市交通运输局）组织对本市公共汽车经营企业和从业人员的服务行为进行的综合考评。

第四条  考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。

第五条  考评结果分为：服务质量合格线路（综合评分≥70分）和服务不合格线路（综合评分<70分）两类。考评结果为不合格的线路不享受奖励。

第二章 工作机构及职责

第六条  市交通运输局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：

（一）制定和修改考评办法、考评指标及评分标准；

（二）组建长沙市公共汽车经营企业（以下简称公交企业）服务质量考评工作组（以下简称考评组）；

（三）督促考评组做好公交企业服务质量考评工作；

（四）定期公布考评结果并兑现奖惩。

第七条  考评组由市交通运输局、长沙市公共客运管理局（以下简称市客管局）、第三方社会专业测评机构代表、特邀市民监督员代表组成，负责公交企业服务质量考评工作。

第八条  市客管局负责本办法的具体实施。具体负责以下工作：

（一）依法对公交企业和从业人员的服务质量进行全面的监督和考评；

（二）组织、监督第三方社会专业测评机构和市民监督员的日常服务质量考评工作；

（三）建立公交企业和从业人员服务质量考评台帐和档案；

（四）督促、检查各公交企业内部服务质量考评情况；

（五）每月15日前将上一月的服务质量考评结果报送市交通运输局，提出奖惩意见，并定期进行讲评。

第九条  第三方社会专业测评机构通过面向社会公开招标方式确定，特邀市民监督员通过媒体面向社会各界聘请，每年聘请60人。社会专业测评机构和特邀市民监督员每年度至少更换二分之一的人员。

社会专业测评机构职责：

   （一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评。

（二）每天（包括节假日）均安排工作人员进行公交企业和从业人员服务质量考评。

（三）每月5日前将上月服务质量考评结果报市客管局。

市民监督员的工作职责：

（一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评。

（二）每月5日前将上月服务质量考评结果报市客管局。

第十条  各公交企业必须按照每50辆营运车辆至少配1名专职稽查人员，组建服务质量日常考评机构，负责所属线路的服务质量考评，建立企业服务质量奖惩机制和服务质量考评台账、考评档案。

第三章  考评内容及方式

第十一条  考评组对公交企业的车辆设施、营运服务、安全生产、经营管理等方面进行综合评价。

第十二条  考评由市客管局、第三方社会专业测评机构、特邀市民监督员分别进行，并结合社会各界及媒体的反馈、表扬、投诉情况确定最终结果。

第十三条  考评按月组织实施。采取普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、查看资料与实地检查相结合的方法。

第十四条  市客管局每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的10%；第三方社会专业测评机构每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的60%；特邀市民监督员每人每月考评车辆不得少于60台。

区间线路与原线路基本相同的按照同一条线路考核；区间线路与原线路走向不同的单独考评。

第四章  考评指标体系及评价

第十五条  市交通运输局每年12月底前根据考评的实际情况制定下年度《考评指标体系》，并根据我市公交行业的发展需要适时修订完善，原则上一个自然年为一个修订周期。

第十六条  考评实行按车考评，按线路百分制评分，综合线路所有车辆加分、扣分后得出线路服务质量考评最终得分。其中市客管局考评得分占综合评分40%的分值，第三方专业评测机构考评得分占综合评分50%的分值，特邀市民监督员考评得分占综合评分10%的分值。

企业车辆数在499台及以下的难度系数为1；500台至799台的难度系数为1.1；800台及以上的难度系数为1.2。

    第五章  考评结果与奖惩

第十七条  服务质量考评奖励与考评结果及车辆更新情况挂钩，并按如下公式确定各线路服务质量考评奖励金额：

单车奖励基数=服务质量考评奖励总额÷全市核定营运车辆数

线路奖励额=核定实际车辆数×（综合评分/100）×单车奖励基数

企业奖励总额=所属各线路奖励额之和×难度系数×企业车辆更新任务完成率+奖励部分-核减部分

企业车辆更新任务完成率=实际更新车辆数/年度更新指标×100%（企业车辆更新任务完成率大于100%时，按100%计算）

第十八条  获得国家级荣誉的，每次奖励50，000元；获得省级荣誉的，每次奖励10，000元；获得市级荣誉的，每次奖励2，000元。

中央媒体表扬的，每次奖励10，000元；经省、市级媒体表扬的，每次奖励1，000元。

第十九条  当月考评得分排名（按综合评分由高到低）最后且考评得分低于85分的企业，其服务质量考评奖励核减20%。

当季度连续二个月考评得分排名（按综合评分由高到低）最后的，核减该企业该季度所有服务质量考评奖励。

第二十条  对企业和从业人员违法违规和服务不规范等行为，相应取消或核减服务质量考评奖励。

（一）出现以下情形之一的，取消该企业所享受的补贴：

1、未经主管部门批准，私自开通或调整线路、增设区间线的；

2、不按规定开设或者调整线路的；

3、不按政府要求更新车辆的；

4、妨碍客运管理部门执法检查，发生殴打、辱骂管理部门工作人员，暴力抗拒检查等行为的。

（二）出现以下情形之一的，取消该线路所享受的补贴：

1、未经批准，擅自停业、歇业或终止运营的；

2、不按规定的线路、班次及时间组织运营的；

3、发生30%以上车辆罢运或因经营不规范引起5人以上集体上访的。

（三）出现以下情形之一的，核减企业的补贴：

1、各企业必须在每月28日前将下月各线路营运车辆配备计划报局公交处批准。私自新增的车辆不享受服务质量考评奖励，线路实际营运车辆数未达到核定车辆数的，每台次每月核减5，000元。

2、行业主管部门已经立案的违章行为，企业逾期未接受调查和处罚的，投诉处理反馈不及时的，每台次核减1，000元。

3、发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡、负主责且损失在100，000元以上），每台次核减1，000元；发生1人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），发生1台及以上车辆消防事故，每台次核减2，000元；瞒报、伪报的每次核减20，000元；群死群伤的，核减该线路当月奖励。

4、公司24小时投诉电话不畅通，态度不友善的，每次核减500元；未按规定时间和标准要求完成投诉处理并回复投诉人的、处理投诉推诿、偏袒、弄虚作假的每次核减1，000元。

5、出现拒载老年人、学生等免费或优惠乘车人员行为，或不按规定对免费、优惠乘车人员提供服务，每次核减5，000元。

6、将运营车辆交给无从业资格的人员运营的，每台次核减5000元；发生影响公共客运秩序和安全，造成不良社会影响，情节严重的，每台次核减100，000元。

7、在国家级检查评比中导致扣分，每台次核减100，000元；在省级检查评比中导致扣分，每台次核减20，000元；在市级检查评比中扣分，每台次核减10，000元。

8、出现营运服务违章行为和治安事件，经中央媒体曝光并查实的，每次核减100，000元；经省、市级媒体曝光的并查实的，每次核减2，000元。

9、有下列行为之一的，每台次或每人次核减1，000元：

（1）闯灯越线、不按规定车道行驶、乱鸣号等交通违规的；

（2）未按首末班营运时间发车和收班的；

（3）车身破损的，车辆内外不整洁的；

（4）未按规定进出站的；

（5）未按规定的站点停靠上下客的；

（6）中途逐客、滞站揽客的；

（7）司乘人员营运时间在车内抽烟、吃食物、打手机的。

10、有下列行为之一的，每台次核减500元：

（1）未在车厢内规定位置标明票价或者未按照核定票价收费的；

（2）未提供合法有效车票的；

（3）未在车辆内设置老、弱、病、残、孕、抱婴儿者专用座位或禁烟标志的；

（4）未按规定设置广告的；

（5）车门、座位、扶手等设施变形、松脱，影响乘客安全的；

（6）车辆在运营中因故不能正常行驶时，未按照规定安排乘客换乘或者后续车辆驾驶员、乘务员拒载的；

（7）违反行业有关规定的。

第二十一条  对车辆尾气排放不达标的限期整改，对整改不合格的责令退出我市公交市场，并按每台次5，000元的标准核扣该线路的服务考评奖励。

第二十二条  服务质量考评奖励按月按线计算，按季度结算并发放。

第二十三条  企业获得的考评奖励金，70%以上必须奖励给一线服务优质的员工。

第二十四条  线路考评结果纳入企业经营诚信档案，并影响该企业参与经营期届满后新一轮特许经营权的招投标和新增线路招投标。

第二十五条  所有考评资料，将聘请人大代表、政协委员、市民监督员等进行检查监督。考评结果及时反馈给公交企业并逐月在媒体公布。

第六章  监督管理

第二十六条  市交通运输局、市客管局及相关政府部门工作人员在考评工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十七条  经营者在考评过程中弄虚作假的，考评结果视为不合格；有其他违法行为的，一经查实，依法处理或者移送相关部门处理。

第二十八条  中介机构在检查过程中弄虚作假的，市交通运输局可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构责任。

第二十九条  市民监督员在考评过程中徇私舞弊的，由市交通运输局取消其资格或者予以解聘并将徇私舞弊行为通报其所在单位。

第七章  附则

第三十条  本办法自公布之日起施行，原《长沙市公交行业服务质量考核（试行）办法》同时废止。

第三十一条  本办法由市交通运输局负责解释。

第三十二条  长沙县、望城县、浏阳市、宁乡县城市公共客运主管部门可参照本办法，结合本地实际，制订相应规定。

考评指标及评分方法